Phân tích hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng là cách mà người mua hoặc người tiêu dùng tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Đây là sự thể hiện của quyết định và hành động của họ khi mua sắm, sử dụng sản phẩm, tương tác với doanh nghiệp hoặc tham gia vào các hoạt động tiếp thị. Hành vi khách hàng có thể bao gồm nhiều yếu tố như:

- Mua sắm: Hành vi mua sắm của khách hàng bao gồm việc chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ, quyết định mua hay không mua, và quá trình thanh toán.

- Sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ: Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ theo cách họ muốn, và hành vi này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

- Phản hồi: Khách hàng có thể phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc viết đánh giá, gửi phản hồi cho doanh nghiệp, hoặc chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác thông qua mạng xã hội hoặc trò chuyện cá nhân.

- Trung thành và tái mua: Hành vi này liên quan đến việc khách hàng quyết định tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một doanh nghiệp thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

- Tương tác với thương hiệu: Khách hàng có thể tham gia vào các hoạt động tiếp thị của thương hiệu, như tham gia sự kiện, theo dõi trang mạng xã hội, hoặc tham gia vào chương trình khuyến mãi.

Tầm quan trọng của việc phân tích hành vi khách hàng

Phân tích khách hàng là quá trình khám phá cách mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng các công cụ phân tích, chúng ta có thể thu thập thông tin chi tiết về cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu.

Hiểu theo một cách đơn giản, phân tích khách hàng giúp chúng ta xác định cụ thể khách hàng đang tương tác với thương hiệu như thế nào qua các thước đo quan trọng.

Ngoài ra, công cụ này còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng và cách họ phát triển theo thời gian. Điều này mang lại lợi ích vượt trội qua 4 khía cạnh sau đây:

Tối ưu hoá chiến lược marketing

Bên cạnh việc xác định những yếu tố làm hài lòng khách hàng và khám phá cơ hội chuyển đổi, phân tích khách hàng cũng giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành các nhóm tương ứng với các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau. Qua việc này, việc xác định xu hướng và xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp trở nên dễ dàng hơn.

Dự đoán giá trị khách hàng

Bước này liên quan đến việc sử dụng các kỹ thuật để "sàng lọc" và phân loại các khách hàng tiềm năng từ một tập hợp dữ liệu khách hàng cụ thể. Điều này giúp cho doanh nghiệp có khả năng nghiên cứu chi tiết hơn về các nhóm khách hàng khác nhau và hành vi của họ. Kết quả từ việc này là có thể dự đoán giá trị của từng nhóm khách hàng và tạo ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Cá nhân hoá nội dung

Hiểu sâu về hành vi khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tùy chỉnh nội dung tiếp thị một cách tốt hơn, từ đó tạo ra cách tiếp cận hiệu quả hơn để thực sự "kết nối" với nhu cầu thực sự của người tiêu dùng.

Giữ chân khách hàng

Sau khi đã hiểu được những yếu tố nào thu hút khách hàng và những gì không thu hút họ, doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để phát triển các chiến lược phù hợp hơn. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì và giữ chân người dùng của mình một cách hiệu quả hơn.

Hướng dẫn phân tích hành vi khách hàng cụ thể

Bước 1: Chi phân khúc khách hàng

Bước đầu tiên để phân tích hành vi khách hàng là tạo ra các phân khúc khách hàng khác nhau.

Các mô hình phân khúc giúp xác định các phân thành các đoạn quan trọng, bao gồm phân khúc dựa trên thông tin như độ tuổi, giới tính, và phân khúc dựa trên tâm lý như tính cách và giá trị, cũng như dựa trên yếu tố địa lý như vùng khu vực hoặc quốc gia. Ngoài ra, còn có việc phân khúc dựa trên thói quen tiêu dùng, lựa chọn kênh truyền thông hoặc mạng xã hội, và thói quen mua sắm trực tuyến.

Mục tiêu của bước này là xác định các đặc điểm của khách hàng lý tưởng, tức những người đang tạo ra doanh số bán hàng cao nhất cho thương hiệu. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể mở rộng tệp khách hàng này để tăng doanh số bán hàng khi họ đang tìm kiếm thêm khách hàng mới. Để thực hiện bước này thành công, hai yếu tố quan trọng cần xem xét là:

- Sự hài lòng của khách hàng: Ai là những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất và những gì khiến họ cảm thấy rằng doanh nghiệp đáp ứng một cách xuất sắc đối với họ?

- Giá trị khách hàng trọn đời: Phân khúc nào đang mang lại giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp và đáng giữ lại để duy trì mối quan hệ lâu dài?

Bước 2: Xác định lợi ích từng phân khúc

Mỗi khách hàng thường có một lý do riêng để lựa chọn doanh nghiệp của bạn, và nhiệm vụ của bước 2 là xác định chính xác lý do đó. Hãy cố gắng có cái nhìn chi tiết hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và tìm hiểu các yếu tố bên ngoài nào có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của người tiêu dùng.

Có thể lý do nằm ở trải nghiệm mua hàng thuận tiện, tin tưởng doanh nghiệp dựa trên các đánh giá và chứng thực uy tín, hoặc có thể là do mức độ "khẩn cấp" trong việc giải quyết nhu cầu của họ.

Suy nghĩ về bối cảnh và ngữ cảnh mà khách hàng đang đối diện là một cách tuyệt vời để xác định các lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Bước 3: Phân bổ dữ liệu

Chính xác, việc thu thập thông tin từ cả các nguồn trong và ngoài đối với doanh nghiệp là rất quan trọng để có cái nhìn toàn diện về tình hình thị trường và khách hàng.

Nguồn nội bộ có thể bao gồm dữ liệu từ hệ thống của doanh nghiệp như số lượng người đăng ký nhận thông tin qua email, tương tác trên mạng xã hội, và báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng. Những thông tin này giúp bạn theo dõi hiệu suất và tương tác của khách hàng với thương hiệu của mình.

Ngoài ra, nguồn ngoài là các đánh giá từ khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh, và các chiến dịch tiếp thị của họ cũng rất quý báu. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về cách thị trường hoạt động và cách bạn có thể điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả hơn.

Bước 4: So sánh và đối chiếu

Hoàn toàn đúng, việc so sánh dữ liệu định tính và định lượng là một bước quan trọng trong quá trình phân tích hành vi khách hàng. Thông qua việc sử dụng các dữ liệu làm tài liệu tham khảo, bạn có thể đối chiếu thông tin về hành vi của khách hàng với dữ liệu cụ thể về mua sắm, tương tác, và trải nghiệm của họ.

Các thông tin cần quan tâm có thể bao gồm việc xác định sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua, thời điểm mua, nơi mua, và xem xét việc họ quay lại mua hàng hay không. Thông qua việc so sánh hai loại dữ liệu này, bạn có thể nắm rõ hơn về hành trình của khách hàng và định rõ các xu hướng có thể xuất hiện định kỳ.

Ngoài ra, việc tìm hiểu về khó khăn mà khách hàng thường gặp phải ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của sản phẩm hoặc dịch vụ cũng quan trọng. Điều này giúp bạn hiểu rõ các điểm yếu trong trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chúng để nâng cao sự hài lòng của họ và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Bước 5: Áp dụng lên chiến dịch cụ thể

Việc sở hữu một bản phân tích khách hàng đủ tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong quá trình tối ưu hóa việc phân phối nội dung của mình. Ví dụ như trong việc xác định kênh phân phối tốt nhất cho từng phân khúc hay tận dụng các insight quan trọng mà bạn có để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Nuôi dưỡng khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng bằng cách phản hồi và giải quyết các rào cản vào đúng thời điểm mà nó phát sinh.

Bước 6: Phân tích kết quả

Khi bạn đã dành đủ thời gian để thử nghiệm, Đặt câu hỏi liệu những thay đổi bạn đã thực hiện đã mang lại kết quả như mong muốn hay chưa. Để đánh giá tác động của các chiến dịch được "cập nhật" dựa trên phân tích hành vi khách hàng, hãy sử dụng các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, chi phí thu hút khách hàng mới, và giá trị lâu dài của khách hàng. Quan trọng nhất, bạn cần duy trì việc phân tích kết quả một cách thường xuyên để có khả năng phản ứng nhanh chóng. Điều này bởi vì các yếu tố bên ngoài như sự phát triển công nghệ, biến động chính trị, và sự kiện tình thế liên tục thay đổi nhu cầu của khách hàng. Việc định kỳ xem xét và điều chỉnh phân tích sẽ giúp bạn luôn bắt kịp các xu hướng mới trong hành trình của khách hàng.

Ví dụ thực tế từ thương hiệu Netflix

Netflix là một công ty dựa trên rất nhiều số liệu và thông tin chi tiết khác nhau để đưa ra các dự đoán cũng như phân tích khách hàng của mình. Nền tảng xem phim trực tuyến này cung cấp cho khách hàng các dịch vụ được cá nhân hóa bằng cách đưa ra các đề xuất phim dựa trên danh sách và lịch sử theo dõi của họ. Bên cạnh đó, công ty cũng sử dụng dữ liệu để xác định các xu hướng mới nhất và xây dựng nội dung tiếp thị phù hợp.

Ngoài việc cung cấp các bộ phim có sẵn, Netflix cũng tiến hành sản xuất các chương trình và loạt phim của riêng mình để thu hút người xem, vì vậy họ cũng sử dụng các kênh truyền thông mạng xã hội để tiến hành các chiến dịch tiếp thị như YouTube, Instagram, Twitter, v.v. Do đó, việc phân tích hành vi khách hàng để xác định xu hướng sẽ giúp công ty đi đầu trong việc tạo ra các xu hướng mới. Đồng thời, nó cũng giúp nhãn hàng phân phối các nội dung phù hợp tới phân khúc khán giả thực sự yêu thích chúng. Từ đó giúp họ có một trải nghiệm thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.