Customer Journey Là Gì? Hướng Dẫn Tạo Customer Journey Map Hiệu Quả

Thuật ngữ Customer hay còn gọi là hành trình khách hàng, là một trong những khái niệm khá quen thuộc trong hoạt động Marketing của một doanh nghiệp. Và ẩn chứa trong khái niệm về bản đồ hành trình khách hàng là những điều vô cùng thú vị ít được sách vở hay báo chí nhắc đến. Cùng... khám phá ngay những bí mật về Customer Journey qua bài viết dưới đây nhé!

Customer Journey là gì?

Hành trình khách hàng tiếng Anh là Customer Journey là tổng hợp toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng thông qua tương tác với tất cả các kênh, các thiết bị và điểm tiếp xúc ở tất cả các giai đoạn của vòng đời khách hàng, từ xác định nhu cầu, nhận thức về sản phẩm, sử dụng dịch vụ của công ty cho đến khi khách hàng quay trở lại.

Có 2 cách để chia nhỏ các giai đoạn của hành trình khách hàng:

Cách 1: Phân chia theo các giai đoạn mua hàng

- Trước khi mua hàng

Xác định nhu cầu
Tìm kiếm giải pháp
Quyết định chọn một giải pháp

- Mua hàng

Nhận hàng, thanh toán
Sử dụng sản phẩm, dịch vụ

- Hoạt động sau mua: Cảm nhận và giới thiệu sản phẩm đến người khác

- Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng:

Xác định nhận thức nhu cầu
Tìm hiểu thông tin giải pháp
Cân nhắc chọn giải pháp
Đưa ra quyết định mua
Dịch vụ sau mua
Giới thiệu với người thân

Hai cách phân chia giai đoạn hành trình khách hàng này có những điểm chung, tuỳ theo sản phẩm dịch vụ của công ty mà bạn có thể chọn phương pháp phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình.

Customer Journey Map là gì?

Bản đồ hành trình của khách hàng, còn được gọi là customer journey map là một bản vẽ trình bày trực quan về quá trình mà một khách hàng mới hay hàng cũ đã trải qua sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ý nghĩa của Customer Journey map chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhiệm vụ của từng người trong chiến lược tổng thể của một tổ chức. Bản đồ hành trình của khách hàng giúp bạn có thể hiểu được động cơ, nhu cầu và điểm đau của khách hàng để từ đó những giải pháp phù hợp nhất. Quy trình này sẽ giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về điểm khó khăn chung của tệp khách hàng, từ đó cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.

Lợi ích của Customer Journey Map đối với doanh nghiệp

Bản đồ khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết trong những chiến lược Marketing của mỗi doanh nghiệp. Sở hữu những thông tin cần thiết và chuẩn xác về Customer Journey Map bạn sẽ có những lợi ích sau:

Cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng cho khách hàng mới và đưa ra những phương án cải thiện chất lượng dịch vụ của khách hàng cũ.
So sánh trải nghiệm khách hàng thực tế so với những gì họ mong đợi, nhằm kịp thời đưa ra giải pháp khắc phục hiệu quả.
Hiểu sự khác biệt trong tính cách người mua khi khách hàng chuyển từ giai đoạn nghiên cứu, tìm hiểu đến giai đoạn quyết định mua.
Đưa ra quy trình bán hàng chuẩn, cải thiện doanh thu.

Hướng dẫn thiết lập Customer Journey map cho doanh nghiệp

Đặt mục tiêu rõ ràng

Bước đầu tiên để tạo Customer Journey Map, bạn cần làm rõ những điều sau:

Tại sao bạn lại tạo ra bản đồ này?
Mục tiêu khi tạo bản đồ hành trình khách hàng?
Mô tả chính xác đối tượng doanh nghiệp đang hướng đến trong hành trình mua hàng.
Bản đồ hành trình khách hàng này dựa trên cơ sở nào?...

Phân tích kỹ lưỡng về chân dung khách hàng, bạn sẽ sẽ ra được chính xác một nhân vật người mua điển hình với tất cả thông tin nhân khẩu học, tâm lý học và hành vi của khách hàng tiềm năng.Điều này sẽ giúp bạn vẽ bản đồ đúng hướng để tiếp cận chính xác tệp khách hàng đang hướng đến.

Lập hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu của họ

Bạn cần xác định một số câu hỏi sau:

Bạn biết đến công ty từ nguồn nào?
Điều gì thu hút bạn ở lại website công ty?
Bạn đang cần điều gì khi vào trang web?
Bạn đã từng mua sản phẩm của chúng tôi chưa? Nếu chưa điều gì làm bạn đưa ra quyết định này?
Bạn đã từng tham khảo sản phẩm của công ty nhưng chưa mua, điều gì làm bạn băn khoăn?
Nếu đã mua hàng, điều gì làm bạn hài lòng và quyết định quay lại?
Chúng tôi cần làm gì để cải thiện sản phẩm, dịch vụ như mong muốn của bạn?

Chọn ra những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu

Từ những phân tích trên, bạn có thể chọn ra những điểm nổi bật nhất để hoàn thành chân dung khách hàng mục tiêu, thu hẹp phạm vi tiếp cận để giảm thiểu tối đa chi phí quảng cáo. Qua đó, doanh nghiệp sẽ có một bản vẽ chi tiết nhất về nhóm đối tượng khách hàng hướng đến.

Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc (điểm chạm – touch point)

Điểm tiếp xúc hay còn gọi là nơi khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một số điểm tiếp xúc tiêu biểu như: Facebook, website, email, zalo, các sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Shopee. Sau khi đã phân tích được chân dung khách hàng, bạn đi phân tích chuyên sâu về thời điểm và vị trí của hàng hợp lý nhất của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu này và bắt đầu thực hiện các chiến lược chiêu thị.

Liệt kê những trở ngại hay rủi ro của khách hàng

Phân tích cụ thể những điều còn khó khăn khi khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ như: Khách hàng không có điện thoại để vào website, khách hàng là người cao tuổi, không thích hợp mua sắm online trên các kênh thương mại điện tử, khách hàng bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán nhưng mức giá sản phẩm, dịch vụ quá cao…. Từ những khó khăn này bạn tuỳ chỉnh lại customer journey map sao cho phù hợp nhất.

Xác định các yếu tố bạn muốn bản đồ của mình hiển thị

Thông thường, những yếu tố nằm trong một customer journey map sẽ bao gồm:

Cảm xúc, hành động của khách hàng khi tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Cảm xúc, hành động của khách hàng trong cuộc sống hàng ngày có gì tương đồng với bản đồ hành vi khách hàng mà bạn đang thiết lập?
Những dự đoán của bạn về hành vi tiếp theo của khách hàng sau khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhóm nguồn nhân lực nào sẽ hỗ trợ vào bản đồ hành trình này? Team Marketing, Sale, team web… để có một cái nhìn tổng quan hơn và có những thay đổi phù hợp.

Xác định nguồn lực bạn có và bạn cần

Để bản đồ hành trình khách hàng được vận hành hiệu quả cần phải có sự phối hợp của nhiều thành viên đến từ các phòng ban khác nhau. Chính vì vậy, việc hoạch định ngân sách, nhân sự là điều cần thiết để hoàn chỉnh customer journey map và đưa vào thực thi.

Thể hiện bản đồ của bạn 1 cách trực quan và dễ hiểu nhất

Sau khi phân tích được tất cả những yếu tố trên, bạn đã hoàn thành bản đồ hành trình khách hàng. Tùy vào nhu cầu và sở thích, bản đồ này có thể được trình bày trên giấy, trên file doc, file excel… miễn sao cho tất cả mọi người đều có thể hiểu và thực hiện theo.

Trên đây là thông tin về customer Journey mà chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn đọc. Hy vọng bài viết trên sẽ hữu ích và giúp bạn vẽ ra được chân dung khách hàng cũng như hành trình khách hàng tìm đến doanh nghiệp cho đến khi đưa ra quyết định mua. Chúc bạn thành công!