Customer Journey Là Gì? Hướng Dẫn Tạo Customer Journey Map Hiệu Quả

Nội dung bài viết

    0%

    Customer Journey Là Gì? Hướng Dẫn Tạo Customer Journey Map Hiệu Quả

    Customer Journey Là Gì? Hướng Dẫn Tạo Customer Journey Map Hiệu Quả

    Thuật ngữ Customer hay còn gọi là hành trình khách hàng, là một trong những khái niệm khá quen thuộc trong hoạt động Marketing của một doanh nghiệp. Và ẩn chứa trong khái niệm về bản đồ hành trình khách hàng là những điều vô cùng thú vị ít được sách vở hay báo chí nhắc đến. Cùng... khám phá ngay những bí mật về Customer Journey qua bài viết dưới đây nhé!

    Customer Journey là gì?

    Hành trình khách hàng tiếng Anh là Customer Journey là tổng hợp toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng thông qua tương tác với tất cả các kênh, các thiết bị và điểm tiếp xúc ở tất cả các giai đoạn của vòng đời khách hàng, từ xác định nhu cầu, nhận thức về sản phẩm, sử dụng dịch vụ của công ty cho đến khi khách hàng quay trở lại.

    Có 2 cách để chia nhỏ các giai đoạn của hành trình khách hàng:

    Cách 1: Phân chia theo các giai đoạn mua hàng

    - Trước khi mua hàng

    • Xác định nhu cầu
    • Tìm kiếm giải pháp
    • Quyết định chọn một giải pháp

    - Mua hàng

    • Nhận hàng, thanh toán
    • Sử dụng sản phẩm, dịch vụ

    - Hoạt động sau mua: Cảm nhận và giới thiệu sản phẩm đến người khác

    - Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng:

    • Xác định nhận thức nhu cầu
    • Tìm hiểu thông tin giải pháp
    • Cân nhắc chọn giải pháp
    • Đưa ra quyết định mua
    • Dịch vụ sau mua
    • Giới thiệu với người thân

    Hai cách phân chia giai đoạn hành trình khách hàng này có những điểm chung, tuỳ theo sản phẩm dịch vụ của công ty mà bạn có thể chọn phương pháp phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình.

    Customer Journey Map là gì?

    Bản đồ hành trình của khách hàng, còn được gọi là customer journey map là một bản vẽ trình bày trực quan về quá trình mà một khách hàng mới hay hàng cũ đã trải qua sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ý nghĩa của Customer Journey map chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhiệm vụ của từng người trong chiến lược tổng thể của một tổ chức. Bản đồ hành trình của khách hàng giúp bạn có thể hiểu được động cơ, nhu cầu và điểm đau của khách hàng để từ đó những giải pháp phù hợp nhất. Quy trình này sẽ giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về điểm khó khăn chung của tệp khách hàng, từ đó cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.

    Lợi ích của Customer Journey Map đối với doanh nghiệp

    Bản đồ khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết trong những chiến lược Marketing của mỗi doanh nghiệp. Sở hữu những thông tin cần thiết và chuẩn xác về Customer Journey Map bạn sẽ có những lợi ích sau:

    • Cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng cho khách hàng mới và đưa ra những phương án cải thiện chất lượng dịch vụ của khách hàng cũ.
    • So sánh trải nghiệm khách hàng thực tế so với những gì họ mong đợi, nhằm kịp thời đưa ra giải pháp khắc phục hiệu quả.
    • Hiểu sự khác biệt trong tính cách người mua khi khách hàng chuyển từ giai đoạn nghiên cứu, tìm hiểu đến giai đoạn quyết định mua.
    • Đưa ra quy trình bán hàng chuẩn, cải thiện doanh thu.

    Hướng dẫn thiết lập Customer Journey map cho doanh nghiệp

    Đặt mục tiêu rõ ràng

    Bước đầu tiên để tạo Customer Journey Map, bạn cần làm rõ những điều sau:

    • Tại sao bạn lại tạo ra bản đồ này?
    • Mục tiêu khi tạo bản đồ hành trình khách hàng?
    • Mô tả chính xác đối tượng doanh nghiệp đang hướng đến trong hành trình mua hàng.
    • Bản đồ hành trình khách hàng này dựa trên cơ sở nào?...

    Phân tích kỹ lưỡng về chân dung khách hàng, bạn sẽ sẽ ra được chính xác một nhân vật người mua điển hình với tất cả thông tin nhân khẩu học, tâm lý học và hành vi của khách hàng tiềm năng.Điều này sẽ giúp bạn vẽ bản đồ đúng hướng để tiếp cận chính xác tệp khách hàng đang hướng đến.

    Lập hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu của họ

    Bạn cần xác định một số câu hỏi sau:

     

    • Bạn biết đến công ty từ nguồn nào?
    • Điều gì thu hút bạn ở lại website công ty?
    • Bạn đang cần điều gì khi vào trang web?
    • Bạn đã từng mua sản phẩm của chúng tôi chưa? Nếu chưa điều gì làm bạn đưa ra quyết định này?
    • Bạn đã từng tham khảo sản phẩm của công ty nhưng chưa mua, điều gì làm bạn băn khoăn?
    • Nếu đã mua hàng, điều gì làm bạn hài lòng và quyết định quay lại?
    • Chúng tôi cần làm gì để cải thiện sản phẩm, dịch vụ như mong muốn của bạn?

    Chọn ra những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu

    Từ những phân tích trên, bạn có thể chọn ra những điểm nổi bật nhất để hoàn thành chân dung khách hàng mục tiêu, thu hẹp phạm vi tiếp cận để giảm thiểu tối đa chi phí quảng cáo. Qua đó, doanh nghiệp sẽ có một bản vẽ chi tiết nhất về nhóm đối tượng khách hàng hướng đến.

    Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc (điểm chạm – touch point)

    Điểm tiếp xúc hay còn gọi là nơi khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một số điểm tiếp xúc tiêu biểu như: Facebook, website, email, zalo, các sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Shopee. Sau khi đã phân tích được chân dung khách hàng, bạn đi phân tích chuyên sâu về thời điểm và vị trí của hàng hợp lý nhất của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu này và bắt đầu thực hiện các chiến lược chiêu thị.

    Liệt kê những trở ngại hay rủi ro của khách hàng

    Phân tích cụ thể những điều còn khó khăn khi khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ như: Khách hàng không có điện thoại để vào website, khách hàng là người cao tuổi, không thích hợp mua sắm online trên các kênh thương mại điện tử, khách hàng bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán nhưng mức giá sản phẩm, dịch vụ quá cao…. Từ những khó khăn này bạn tuỳ chỉnh lại customer journey map sao cho phù hợp nhất.

    Xác định các yếu tố bạn muốn bản đồ của mình hiển thị

    Thông thường, những yếu tố nằm trong một customer journey map sẽ bao gồm:

    • Cảm xúc, hành động của khách hàng khi tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
    • Cảm xúc, hành động của khách hàng trong cuộc sống hàng ngày có gì tương đồng với bản đồ hành vi khách hàng mà bạn đang thiết lập?
    • Những dự đoán của bạn về hành vi tiếp theo của khách hàng sau khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
    • Nhóm nguồn nhân lực nào sẽ hỗ trợ vào bản đồ hành trình này? Team Marketing, Sale, team web… để có một cái nhìn tổng quan hơn và có những thay đổi phù hợp.

    Xác định nguồn lực bạn có và bạn cần

    Để bản đồ hành trình khách hàng được vận hành hiệu quả cần phải có sự phối hợp của nhiều thành viên đến từ các phòng ban khác nhau. Chính vì vậy, việc hoạch định ngân sách, nhân sự là điều cần thiết để hoàn chỉnh customer journey map và đưa vào thực thi.

    Thể hiện bản đồ của bạn 1 cách trực quan và dễ hiểu nhất

    Sau khi phân tích được tất cả những yếu tố trên, bạn đã hoàn thành bản đồ hành trình khách hàng. Tùy vào nhu cầu và sở thích, bản đồ này có thể được trình bày trên giấy, trên file doc, file excel… miễn sao cho tất cả mọi người đều có thể hiểu và thực hiện theo.

     

    Trên đây là thông tin về customer Journey mà chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn đọc. Hy vọng bài viết trên sẽ hữu ích và giúp bạn vẽ ra được chân dung khách hàng cũng như hành trình khách hàng tìm đến doanh nghiệp cho đến khi đưa ra quyết định mua. Chúc bạn thành công!

     

    Lượt xem 232

    Bạn đang tìm đơn vị để

    Tư vấn giải pháp Thiết kế website, App Mobile & Quảng cáo số.

    Liên hệ ngay để nhân viên của A Website liên hệ tư vấn cho quý khách hàng.
    Bài viết nổi bật
    • Website thời trang chuẩn cần có các chức năng gì?

      Ngày nay, thời trang Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ không chỉ trong nước mà còn quốc tế. Góp phần mạnh mẽ vào sự thành công này thì không thể kể đến website. Đây là hình thức tốt nhất để trình bày sản phẩm của mình đến nhiều khách hàng từ khắp mọi nơi. Đặc thù của website thời trang chính là những yếu tố về thẩm mỹ. Tuy nhiên, đẹp thôi chưa đủ mà còn cần có một số chức căng then chốt để đẩy mạnh việc kinh doanh. Bài viết dưới đây, A Website sẽ cung cấp cho bạn một số các yếu tố của một website thời trang cần có.

    • Dịch vụ thiết kế Website chuyên nghiệp tại A Website

      Website được xem là một phần công thể thiếu của thời buổi công nghệ hiện đại. Bất cứ ngành hay doanh nghiệp nào muốn phát triển thị trường lớn mạnh hơn đều cần xây dựng một trang Web vững mạnh và bền vững để các các nhân, doanh nghiệp đối tác cũng như đối thủ phải cảm thấy thích thú và hữu ích khi tra cứu thông tin cũng như tiếp nhận thông tin thông qua trang Web mà bạn đang truy cập vào. Chính vì vậy để có được một trong Web bền đẹp phù hợp với thị hiếu khác nhau của từng khách hàng thì bên chúng tôi A Website luôn không ngừng cải tiến và phát triển về còn người cũng như chất lượng của từng dịch vụ. Vì chúng tôi hiểu và biết được bạn cần gì và chúng tôi phải làm gì?

    • Chi phí thiết kế ứng dụng giá bao nhiêu? Bảng báo giá thiết kế App năm 2023

      Chi phí thiết kế app giá bao nhiêu? Đây là câu hỏi được nhiều người quan tâm nhất trước khi đầu tư phát triển ứng dụng di động. Trong bài viết này, A Website sẽ phân tích cụ thể hơn về vấn đề chi phí thiết kế app và các yếu tố ảnh hưởng đến giá. Cùng bắt đầu nào!

    • Viva Magenta - Màu sắc được công bố là màu của năm 2023 bởi Pantone

      Như vậy là Pantone đã công bố màu sắc của năm 2023, nếu như năm 2022 là màu tím Very Peri thì năm nay là một màu sắc rực rỡ hơn nhưng cân bằng hơn nhờ sự ấm áp và mát mẻ. Viva Magenta được gọi bằng một cái tên mỹ miều "Một sắc màu độc đáo giữa thời điểm khác thường. "

    • Hướng dẫn đăng ký Google Analytics cho Website mới thiết kế

      Google Analytics là công cụ hữu ích do chính Google phát minh nhằm giúp người dùng có thể phân tích và xem được các số liệu trên website một cách trực quan và nắm bắt xu hướng của người dùng trên website. Một công cụ không thể bỏ lỡ nếu như bạn là người làm content, làm SEOers, hay đơn giản là quản trị viên của website. Cùng A Website tìm hiểu nhanh 5 bước giúp đăng ký nhanh Google Analytics và gắn vào website nhé.

    • ChatGPT là gì? Lịch sử hình thành và mức độ phổ biến

      ChatGPT là gì mà có mức độ phổ biến cực khủng như vậy? ChatGPT do ai tạo ra? Mời bạn đọc cập nhật thêm trong bài viết dưới đây!

    • So sánh ChatGPT với Google có gì khác biệt 

      So sánh ChatGPT với Google có những điểm gì khác biệt với nhau? Từ đó trong tương lai ChatGPT có thể thay thế Google không? Mời bạn đọc cùng tìm hiểu bài viết dưới đây! 

    • Ưu điểm nổi bật phần mềm ChatGPT

      Tại sao giới công nghệ lại hào hứng với ChatGPT của OpenAI đến vậy? Cùng điểm qua một số ưu điểm nổi bật phần mềm ChatGPT qua bài viết dưới đây!

    • Chat GPT có được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam hay không?

      Phần mềm Chat GPT ứng dụng nhiều lĩnh vực, tích hợp để cung cấp dịch vụ. Liệu Chat GPT có được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam hay không? Xem ngay bài viết dưới đây!

    • Layout là gì? 8 Quy tắc “vàng” thiết kế layout website mà bạn nhất định phải biết

      Là một dân thiết kế website, bạn đã biết các quy tắc vàng khi thiết kế layout website chưa? Hãy cùng tìm hiểu thêm trong bài viết dưới đây!

    • Kích thước ảnh Facebook mới nhất 2023 giúp thương hiệu tối ưu hoá hiệu quả của bài đăng

      Với gần 3 tỷ người dùng trên toàn cầu, Facebook hiện đang là một trong những nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay, đồng thời cũng là nền tảng thường xuyên được các thương hiệu, nhà sáng tạo nội dung sử dụng để triển khai các chiến dịch truyền thông nhằm giao tiếp hiệu quả đến khách hàng mục tiêu.

    • Tạo nền tảng ứng dụng video ngắn - Hướng dẫn toàn diện

      Các ứng dụng video ngắn (Short Video App) đã làm mưa làm gió trên toàn cầu, cung cấp một nền tảng cho người dùng thể hiện sáng tạo và tương tác với người khác thông qua những video ngắn gọn. Nếu bạn đang xem xét tham gia vào thế giới phát triển ứng dụng thú vị và muốn tạo ra ứng dụng video ngắn riêng của bạn, bạn đang ở đúng nơi. Trong hướng dẫn này, A Website sẽ hướng dẫn bạn qua các bước quan trọng và những điều cần hiểu rõ để phát triển một ứng dụng video ngắn thành công.

    • Giờ đăng bài hiệu quả trên các nền tảng mạng xã hội Facebook, Instagram, Tiktok

      Tính đến đầu năm 2023, Việt Nam có hơn 77 triệu người dùng Internet, trong đó có đến 70 triệu người sử dụng mạng xã hội. Theo đó, mạng xã hội vẫn là phương thức chính và quan trọng nhất để các thương hiệu thực hiện các chiến dịch truyền thông để thu hút và tiếp cận số lượng đông đảo người tiêu dùng trong thời đại kỹ thuật số.

    • Các loại Brochure phổ biến và công dụng

      Đối với hầu hết mọi người, brochure chỉ là brochure. Tất cả các loại brochure khác nhau tập hợp thành "Brochure" mà không biết rằng, với mỗi mục đích khác nhau sẽ có loại brochure phù hợp và mang lại hiệu quả tốt hơn các loại brochure khác. Bạn muốn biết các loại brochure phổ biến hiện nay và ứng dụng của chúng?

    • 10 lưu ý khi thiết kế logo chuyên nghiệp mà bạn không thể bỏ qua

      Trước khi bắt tay vào thiết kế logo, hãy dành thời gian nghiên cứu về thương hiệu mình đang thiết kế, tìm hiểu về khách hàng và những gì họ đang mong đợi, cũng như tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh của họ trên thị trường. Sau đó, dành chút thời gian để phân tích và rút ra kết luận từ những gì bạn đã nghiên cứu.

    • Ưu nhược điểm của Native app, Hybrid app và Cross platform

      Bất cứ khi nào công ty quyết định tạo ra một ứng dụng mobile, thì phải đối mặt với sự lựa chọn của Native App, Hybrid App và Cross Platform App, và điều quan trọng nhất là tìm kiếm những cách hiệu quả để thực hiện ý tưởng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu sự khác biệt giữa bộ ba Native App, Hybrid App, tìm hiểu ưu và nhược điểm của chúng và cách chúng ảnh hưởng đến quá trình phát triển chung và performance của ứng dụng.

    • Blockchain - Công nghệ của tương lai

      Blockchain là gì? Tại sao mọi người lại nói về nó nhiều như vậy? Tiền điện tử có phải là tương lai của tiền tệ? Và sức ảnh hưởng của nó có làm tiền giấy thật sự mất đi không? Liệu Blockchain có phải là tương lai của công nghệ phát triển?

    • Khái niệm CDN là gì? Các ưu điểm, nhược điểm khi sử dụng CDN

      CDN không chỉ là công cụ tối ưu hóa tải trang mà còn là cách để tổ chức trang web của bạn một cách hiệu quả. Hãy cùng A Website tìm hiểu cách mà CDN giúp bạn nhanh chóng tổ chức trang web của mình.

    • 10 Xu hướng hành vi người tiêu dùng trong năm 2023

      Trong bối cảnh thương mại và công nghệ thay đổi theo từng ngày, hành vi của người tiêu dùng cũng từ đó liên tục xoay chuyển như một bàn cờ vua. Nếu muốn doanh nghiệp của bạn luôn chiếm tiên cơ trước đối thủ cạnh tranh, bạn luôn phải cập nhật và làm mới liên tục cho doanh nghiệp những “nước đi” mới.

    • Tối ưu hoá phát triển ứng dụng web tuỳ chỉnh

      Trong thời đại công nghệ số phát triển như vũ bảo hiện nay, doanh nghiệp biết tận dụng công nghệ vào phục vụ kinh doanh sẽ nắm được mấu chốt và khai thác được nhiều hiệu quả trông thấy. Tối ưu hóa phát triển web-app (ứng dụng web) theo yêu cầu là một công cụ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong kinh doanh và cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường. Bằng cách phát triển các ứng dụng web riêng biệt, các công ty có thể hợp lý hóa quy trình làm việc của mình, tự động hóa các quy trình và nâng cao năng suất.

    • Bí quyết xây dựng bộ nhận diện thương hiệu thành công

      Mỗi con người chúng ta sinh ra là một bản khác biệt, không ai giống như ai, đều có vẻ đẹp riêng, và những tính cách, phẩm chất riêng. Định vị thương hiệu cũng giống như vậy, mỗi thương hiệu đều mang một nét đặc biệt riêng đặc trưng cho ngành nghề đang kinh doanh. Và bí quyết xây dựng một bộ nhận diện thương hiệu thành công là gì hãy cùng A Website tìm hiểu thông qua bài viết này.

    • Shopify - Có gì trong nền tảng website thương mại điện tử tốt nhất thế giới

      Shopify là tên 1 nền tảng thương mại điện tử cho phép bạn tạo website bán hàng online dựa trên mô hình Cloud SaaS (viết tắt của Software-as-a-Service), một trong những dạng điện toán đám mây phổ biến nhất, được định nghĩa là mô hình phân phối dịch vụ ứng dụng phần mềm; trong đó nhà cung cấp không bán sản phẩm phần mềm mà bán dịch vụ dựa trên phần mềm đó. Nói đơn giản hơn, nhà cung cấp tạo ra và duy trì một phần mềm chạy trên nền web, và khách hàng có thể truy cập từ xa thông qua internet sau khi trả một khoản phí đăng ký định kỳ (hàng tháng, quý, năm). 

    • Xu hướng thương mại điện tử trong thế giới ảo Metaverse 2023

      Tưởng tượng rằng: Bạn đang ngồi lướt website thương mại điện tử mà mình yêu thích để mua sắm, tìm kiếm đôi giày sneaker đẹp và mới nhất. Bạn thấy một đôi giày trôi qua mặc dù rất thích, nhưng bạn do dự chưa quyết định ngay.

    • Download Photoshop 2024 Full Crack và hướng dẫn cài đặt chi tiết dành cho Mac OS Sonoma

      Adobe Photoshop là một ứng dụng phần mềm chuyên nghiệp được phát triển bởi Adobe Systems. Nó là một trong những công cụ biên tập ảnh mạnh mẽ và phổ biến nhất trên thế giới, được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực thiết kế đồ họa, nhiếp ảnh, và đồ họa số.

    • Tương lai ngành Bất Động Sản: Xu hướng và Ứng dụng tích hợp AI

      Trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ là đang hot mà vô cùng Hot hiện nay, nó là một lực lượng mới giúp tạo đột biến trong ngành bất động sản. Công nghệ tiên tiến này đang làm thay đổi cách chúng ta tiến xa hơn trong thế giới phức tạp của thị trường mua bán và cho thuê bất động sản.

    Follow Us

    Bạn đang có cần tư vấn giải pháp marketing ?

    Bài viết liên quan